上海利歌律师事务所于近日通过方圆认证中心ISO9001国际质量管理体系认证，2012年4月26日方圆认证上海区宋华英主任亲自莅临利歌所颁发证书。

利歌所成为宝山区唯一通过认证的律师事务所，为不断满足当事人要求和持续改进服务质量奠定了基础，创造了条件。

图1：方圆认证宋华英主任为利歌所颁发证书

本次认证范围：

1、民商事诉讼、刑事诉讼；

2、提供法律援助；

3、企事业、政府机关及部门法律顾问服务；

4、非诉法律服务。

在获得方圆认证的同时获得国际有影响力的IQNET组织颁发的国际认证证书，使所获认证证书在全球多数国家适用。依据体系运行要求，认证机构每年将派遣专家组对已获证单位质量体系标准执行情况进行严格检查与评判，若体系不能有效运行，则取消资格，收回证书。对符合体系运行标准的，保留证书。通过这样严格的审核复查手段，来保证质量管理体系认证的权威性。

 一

近年来，随着上海社会经济的不断发展，利歌所抓住法律服务业千载难逢的发展机遇，致力于改善办公环境，先后筹资2000万元，购置1000余平方的办公面积；注重律师价值观的培养，培养宏阔博大的视野；积极吸引人才，注重发挥人才作用。但，随着律所人员的增加、律所的规模扩大，遇到管理瓶颈。

服务质量、标准、顾客满意度等服务意识的认识程度与承办律师的性格、认知程度、耐心程度有很大关系，在服务意识、管理理念等方面与国际质量管理体系要求仍有差距，这就形成当事人对律所的认识因办案律师不同而有差异。

因此，参差不齐的认识直接影响当事人对律所专业服务的整体评价，成为制约律师发展的瓶颈，也成为律所向管理强所目标迈进的客观障碍。

利歌所领导层认为，传统的服务理念、标准与国际上先进的服务理念、标准差异巨大，已不能适应利歌律师事务所的发展需求。

律所领导层在柴小雪律师的领导下，几位领导孟山律师、马艳华律师、徐兴华律师反复研究讨论，确定律所的中长期发展方向，即：发展成为规范化、标准化、专业化的管理一流的强所；形成律师事务所精、专、强的品牌形象。

要实现这一目标，规范服务与国际接轨，是必要的。

同时，也是律师行业竞争的必然要求。许多企事业单位、外资机构、政府机关和部门在选择法律服务机构时，会主动要求服务机构通过国际质量管理体系标准的认证。

大家一致认为：贯标认证，与国际质量服务体系标准接轨，对规范律师服务行为，提高服务水平，夯实律所管理水平，实现律所的中长期目标有重要意义。

图2：利歌所部分领导、律师与宋主任合影留念

 二

2011年律师事务所在做出认证规划时，却面临着在认证行业中认证机构资质水平参差不齐的问题，经过多方考察，选择了方圆认证集团。

方圆认证已经得到国际同行的广泛认同，其认证审核组专家的审核水准，保证审核的中立、权威。获得方圆管理体系认证资格的组织，可同时获得IQNET证书，还可申请换发多个国外著名认证机构如：日本JQA韩国KFQ、德国DQS证书。

三

要通过认证就要学习标准，必然增加律师办理案件、处理非诉法律实务的工作量。增加的工作量，会不会有部分律师认为是繁琐而无意义？

行政部门、财务部门、业务部门都不同程度增加了工作量。每月要自我检查，每年要组织内审、管理评审，增加的各类表格30几份，尤其是刚接触《质量体系标准》，会觉得拗口难懂，学习非常吃力。

提成律师会面临办案或案源压力，怎样处理与贯标之间的矛盾，对于律所领导也是不小的考验。

2011年底，通过发动，组织动员，个别交流，统一了思想。服务理念的提升，服务标准的统一与规范，可进一步赢得当事人的信任，与进一步推动律所以及律师的发展目标相吻合。

ISO9001国际质量标准体系有一个原则要求：“该说的要说到，说到的一定要做到，做到的要留有证据”。所谓的该说的要说到是指律师、律所应遵守的法律、法规、部门规章、行业管理要求以及律所自己的管理要求，均需要以书面文件予以确定；对于国际标准要求增加的，也应以书面形式确定；说到的要做到，是要严格执行形成的系列文件；如何验证？就是做到的要留有证据，工作量大大增加。

通过反复研究讨论，起草、修改文件，于2011年12月15日完成定稿，并发布实施《质量手册及程序文件》，涉及服务程序十多项，同时发布一批《律师业务作业指导书》，顺利进入试运行阶段。

四

在运行中，特别增加了与当事人签订合同前的书面谈话及相关事项的告知程序，便于当事人更好地了解自己的权利义务以及风险所在，理解律师的职业特点。增加了当事人满意度调查，由行政部门从服务态度、专业技能等四个方面16个小项对当事人进行回访，做出统计和分析，研究改进的方法。成立了案件的专家讨论组，由所内资深律师担任，对办理案件中的法律关系复杂及牵扯重大事项的案件，由承办律师提出，由专家组安排时间研究处理方案，提高处理诉讼策略。增加了非诉法律服务的过程记录程序，非诉法律服务过程中，由于事务繁琐，比如企业法律顾问服务，有的电话或当面咨询，或者分头由几个部门的人员来咨询，数量繁多，但到一个服务期结束，发现好像没有做什么事情，没有记录为证。给当事方及领导形成顾问律师只拿钱不干活的印象。对服务过程予以记录，是一个不错的解决方法。当一个服务周期终结时，通过记录统计，当事方会了解律师的工作内容，知悉律师所做的积极努力，对下一个周期的服务签订打下基础。增加了应对群体事件的服务整合要求，对于任务性的群体紧急法律事件，规定优先处理，第一时间紧急配合处置，使得律师队伍召之能战，战之能胜；增加通过内审、管理评审程序，通过检查、统计、分析，研究制定改善提高办法，不断改进服务，提高服务质量。

一些意见和建议，通过大家的讨论和认可，转化为贯标的一部分。比如说当事人对服务过程记录的确认程序就是律师们从自身的实践中探索出的有效方法；有的律师请当事人对过程予以确认，当事人多数乐意配合确认。

在回访中，有的当事人很是诧异，当听清楚是律师所在单位在跟踪调查时，一再表示愿意配合并由衷的感谢。

质量体系运行过程中，大家共同努力，加班加点学习《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》，学习各种表格的填写，对发现的问题及时提出，协商解决办法，不断完善文件内容，保证标准有效运行。

经过三个月的试运行，大家服务意识服务理念发生不小的变化。从不适应、不习惯、不能接受检查人员的要求，到渐渐理解《标准》，主动接受检查人员的检查意见，牢骚话、风凉话变成了讨论和建议，成为推动质量体系良好运行的内在动力。

 五

2012年4月6日方圆认证中心审核专家小组四位专家对《标准》的贯彻执行情况进行为期一天的全面审核。审核包含除设计之外的其它要素，涵盖民商事诉讼、非诉、顾问服务，特别审查了法律援助服务、事业单位法律顾问服务、政府机关及部门法律顾问服务的贯彻执行情况。

对法律援助案件列入本次审核范围，体现了利歌所对法律服务业务的重视，体现了利歌所注重履行社会职责的使命感、责任感。

通过审核，审核组专家肯定了贯标认证活动开展以来所取得的工作成果，认为质量体系运行良好，具备通过认证的条件，同时，对检查中发现的问题开具两项一般性不合格通知单。

针对不合格通知单，利歌所非常重视按照标准要求制定措施并予以整改，于2012年4月13日，通过整改项目的复查。

方圆认证中心经过进一步的审查认定，于2012 年4月23日颁发ISO9001国际质量管理管理体系认证证书。

当这一时刻来临，柴小雪律师和她的同事们都非常激动，表示：通过认证不是目的，不断提升专业服务理念，提高服务水平，取得当事人的信赖和认可才是根本。认证是新的起点、新的开始。

图3：质量管理体系认证证书和IQNET颁发的国际认证证书

六

通过认证活动，强化了律师服务当事人的意识。律师行业属于服务业的范围，但是由于专业技能的原因，又有它的特殊性，往往注重权利、义务，而忽略了服务意识，标准以服务顾客为关注点，强化了服务意识！

通过认证活动，规范了律师的执业行为，规范了律所的管理行为！

通过认证活动，对统一和提高律所及律师的整体品牌形象，有重要意义。一个服务品牌的形成需要长期的过程，既要有硬件的形象需求，又要有统一的服务行为的展现，质量体系的运行是一项重要措施!

通过服务过程的规范，使当事人更全面地了解律师的服务内容，律师辛苦努力的付出，便于树立良好的法律工作者形象！

很显然，ISO9001国际质量管理体系标准并不能使一个组织在瞬息之间变成服务管理的巨人，《国际质量体系标准》给了一个人性化的渐进的改进提高过程，有待于进一步认真学习标准，转化落实。

持续保持ISO9001质量管理体系的有效运行，不断提高服务质量管理水平，任重而道远!

与国际质量管理体系标准接轨，我们，在路上……